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Les cordonniers ne sont pas toujours les plus mal chaussées : ce sont les informaticiens qui, les premiers, ont mis au point des supports pour la maintenance en ligne du matériel, des applications et de leur utilisation. Notes et Domino, outil de communication par excellence, permet d'exercer une expertise technique très efficiente, auprès de " clients " très divers, nombreux, et segmentés en fonction des besoins qui se posent directement. La maintenance déborde alors les outils informatiques, et concerne toutes les techniques et processus supportés par des appareils, des machines, ou même des objets dès lors qu'ils sont un peu complexes. C'est la réponse des technologies de l'information à ce que l'on a pu appeler " la civilisation de la panne ". |
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Permet de réduire les délais de résolution d'incidents. Répertorie les problèmes, les dysfonctionnements, mais aussi les améliorations attendues ou les fonctionnalités non prévues. Elle permet de bien communiquer avec les utilisateurs et de mieux appréhender leurs besoins, de dynamiser le travail de groupe, d'assurer une communication efficace de tous avec les services techniques et R&D. Elle valorise le travail des experts, en lui donnant une portée plus large, en rationalisant leurs efforts, en les focalisant sur ce qui est utile à l'utilisateur. Facilite la constitution d'une base de connaissance distribuable et/ou consultable à distance. |
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C'est le rapport homme/systèmes et utilisateurs/experts qui évolue, grâce à de tels outils, dans l'organisation. Mais là encore, une bonne évaluation de l'implication humaine et technique est indispensable à la réussite organisationnelle de l'accompagnement technique. |
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Plus pointu techniquement que le support de résolution de problèmes, et plus en liaison avec des systèmes et objets informatisés, le support de maintenance - help desk doit être mis en place, plus que lui, pour répondre très rapidement à des besoins très précis. C'est l'aspect `` processus " de la gestion des connaissances, qui est ici visé, ainsi que la technicité, au sens classique, de ces processus. Cet outil permet de "populariser " ou " vulgariser " des techniques et des outils, qui restaient jusqu'alors limités : vous trouverez toujours un expert dans le moteur ! |
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